丢手机后又曝丢黄金,顺丰再陷“保价赔偿之争”

时间:2022-10-09 15:06:19 | 浏览:362

资料图“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日,顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜,有网友直陈“1万变1千,谁能接受”,也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。快递行业的保价一直都

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“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日,顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜,有网友直陈“1万变1千,谁能接受”,也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。

快递行业的保价一直都是公众关心的问题。在中国快递行业,几乎每家快递公司都出台保价相关标准和规定,但是基于快递保价的复杂性,引发的争议颇多。作为以高质量服务著称的快递企业,顺丰接连出现保价问题,自然备受关注。

2021年,中国快递行业正式进入“千亿件时代”,2022年上半年,即便受到疫情影响,全国快递服务企业业务量累计达到512亿件,同比增长3.7%,预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下,如何持续提升服务质量,实际上也考验着每个快递企业。另一方面,在经历价格战后,当下快递行业已经进入优胜劣汰阶段。

值得注意的是,这次保价赔偿争议一是发生在同城配送中,另一是在传统业务中。有业内人士表示,顺丰如果想持续占领市场,必须将服务进一步细化。

快递保价赔偿的争议

近日,“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题登上热搜,引发网友热议。

在报道中,来自深圳的夏女士称自己花了11000元买了一部全新未拆封的iPhone,在寄给江苏的人的过程中被告知快递丢了,要走理赔。然而在理赔金额上,夏女士与顺丰发生分歧。

寄送快递时,夏女士在顺丰小程序下单,填好订单信息后,选择了页面下方出现的两元保价,因此保价赔偿金额为1000元。她表示,下单时没有注意到保价金额,不接受这个处理方式。后续经过沟通,顺丰表示可以赔偿2500元,夏女士仍然不能接受。顺丰客服在公开回应中谈到,保价需要另外支付费用,不要求强制保价,只要客户按照实际费用保价即可,目前责任人员还没有查到。

无独有偶,本周顺丰因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”再次登上热搜。这次是杭州的一位用户在顺丰下单了同城急送的订单,将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价,价值大约为8000元。随后,快递员告知黄金丢了,并报警。随后顺丰客服提出赔付2000元的方案,该用户无法接受。顺丰同城方面回复中国新闻周刊,表示此事发生以后,进入客服全额理赔流程。目前已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账,遗失的黄金已经找到。

今年6月,一位用户寄送3颗钻石,其中一颗价值23万元的钻石丢失,事情发生后顺丰方面报警,根据保价额度提出赔偿7万元,该用户并不接受。当时顺丰方面回应称,这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价,因此只能打折扣。

上述事件并非孤例,天眼查APP显示,顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息,相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》,对不同情形下的赔付做出了预定,其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的,顺丰按照实际损失赔偿,但最高不超过保价金额。

保价赔偿问题引发用户对寄送贵重物品的担忧:不保价丢件后赔偿应当如何确定,保价后是否能够按照保价金额赔付?

浙江晓德律师事务所首席律师陈文明表示,对于购买保价的快件或者邮件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件,按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中,在某些情形下,即使没有保价,如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。

他强调,快递保价规则应该是公平、公正的规则,符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款,不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。

小件化趋势的压力

对一家以高质量服务著称的企业而言,保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来,以“快”著称,时效物流是其核心产品线,送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。此次保价赔偿争议后,有网友回复称:“8000元是小事,丢了信誉的公司走不长远。”

2021年,顺丰控股营业收入达到2072亿元,同比增加34.5%,实现归母净利润42.69亿元,同比下滑41.73%。

今年上半年,全国物流需求规模保持增长,快递企业普遍实现营收和利润的增加。根据财报数据显示,2022年上半年,顺丰控股实现营收1301亿元,同比增长47.2%,净利润为25.1亿元,同比增长231%。

然而营收、利润双双大增的顺丰实际上业务量并没有增加多少。

由于合并嘉里物流,顺丰供应链及国际业务不含税营业收入465.3亿元,同比增长442.7%。顺丰的传统业务板块增速却并不理想,其中时效快递业务同比增长5.1%,经济快递业务同比下滑7.3%,快运业务同比增长1.6%,冷运及医药业务同比增长9.3%,顺丰同城业务同比增长28.2%。2022年上半年,顺丰快递总件量为51.3亿,与2021年同期持平。

从中小快递行业看,2017年以前,快递行业混战,根据公开数据显示,快递服务品牌前8位综合市占比从2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。随后,当三通一达和顺丰逐渐主导行业并相继上市后,行业集中度逐步提升,2020年3月前8位市占比达到85.9%。

不过随着极兔快递等新兴快递公司崛起,又一场价格战出现。自2020年开始,行业中不少企业票单价大幅低于成本线水平,2020年快递行业降到10.6元,同比下降10.2%,是7年以来最大跌幅。

2021年,顺丰也实施降价策略,同比降幅超过20%,最终目的是与三通一达竞争,保证市场份额。但根据公开数据显示,2022年上半年中通、韵达、圆通、申通和顺丰的市占率依次为22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%,其中韵达和顺丰的市场份额出现萎缩。

贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏指出,上半年,中国物流运行受到了疫情的冲击,但是总体抗击打能力还是较强的。顺丰的特殊性在于其商业模式,作为高端快递市场的玩家,业务是直营模式,成本相对更高,产品溢价相应更高,因此收入规模领先。不过,三通一达的主要经营范围来自于电商件,而电商件早在2016年就占据整个市场的80%。对顺丰而言,受大环境扰动更为强烈,因其与B端企业发展紧密相关。

资深互联网观察人士张书乐告诉中国新闻周刊,纵观整个市场,电商都在做物流,快递物流往往依附在强大的上游资源中,作为“终端”,较难独立存在。顺丰前些年的优势会显得不那么明显,现阶段顺丰要通过服务体验和时效物流打出差异性,发力综合物流,增强品牌。“快递物流行业还是劳动密集型企业,小件化趋势愈加明显,很难实现标准化,因此也会出现各种各样的售后问题”。

同城竞速,快递行业要求变高了

“流程越复杂,用户承担的价格就越贵,这是一个必然的结果”,赵小敏告诉中国新闻周刊,近些年来,随着经济生活水平提高,消费者对快递服务需求提升,在售后服务方面面临不少问题,争议较大,涉及环节较多,比如寄送商品价值评定、贵重物品保价价格规定等。

然而快递作为推动流通方式转型、促进消费升级的先导性产业,和产业链上下游关系密切,因此企业要尽量做到“使命必达”,流程要尽可能优化,这样一来,消费者也尽可能满意,不过在寄送物品的价值认定上的确容易出现争议和盲区。

根据公开数据,2022年1月到7月,全国快递服务企业业务量累计完成608.6亿件,同比增长4.3%,然而因快递邮件丢失、损毁而引发的纠纷也在增加。天眼查App显示,顺丰公司存在数百条法律诉讼信息,其中,运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等占总数近一半。这背后也反映了顺丰等快递企业的业务难题,劳动力成本日益增加的情况下,如何更好完成服务。

根据艾媒咨询相关报告显示,疫情加速居民消费线上化,线上下单、线下送达成为重要配送方式,各行各业商户逐渐开辟线上化路径,在供需双方的共同推动下,同城即时配送迎来爆发。根据测算,2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%,预计2025年达到7.8%,届时零售规模将突破1.2万亿元。目前,多家互联网巨头入局,顺丰同样在该业务上进行卡位。

顺丰同城是顺丰系旗下第四家上市公司,另外三家分别为顺丰控股、顺丰房托和嘉里物流。从财报数据来看,顺丰同城业绩增速较快,2022年上半年营收为44.81亿元,同比增速为20.82%。然而营收快速增长的背后,却是持续不断的亏损,今年上半年,归母净利润为-1.44亿元,近四年亏损接近26亿元。在美团、达达、蜂鸟和闪送等早已入局的玩家面前,顺丰同城的压力并不小。

“此次保价赔偿争议也发生在同城配送中,这和传统快件有很大的区别,同城配送的物品往往没有商家或第三方参与,价值认定规则更加不清晰,对很多消费者而言,刚需性极强的情况下,很多寄送物品一旦出现问题,很难得到妥善的解决方案”。张书乐指出,同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多,顺丰如果想占领这个市场,必须将服务细化,不能再粗放经营,可以通过给出分类配套方案消除风险。

陈文明表示,企业在对量进行追求的同时,更要向提质转型。企业应当在原本的规模效应、网络布局等基础上,探索新的业务模式,寻求差异化竞争。此外,快递企业应当注重用户体验,持续提升服务质量,针对高净值货物的保价,切勿在格式条款跟邮寄过程中暗藏猫腻,坑骗消费者会砸了自己的招牌。

“服务将贯穿始终,这个行业最大的价值也是基于此,企业要抓住问题的本质,否则有可能越来越被动”,赵小敏指出,同城配送市场发展还处于规模提升阶段,未来企业的规模需要达到一定水平,解决方案能力需要更强,差异化能力将是一个非常大的看点。

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